水俣市カスタマーハラスメント対策マニュアル
「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律」（昭和４１年法律第１３２号）の改正により、令和８年
１０月１日から、水俣市を含む全ての事業主は職場における顧客等の言動に起因する問題（以下、「カスタマーハラスメント」という。）について、対策を行う義務があります。
市民の皆様に質の高い行政サービスを提供することができるよう、総務課内にカスタマーハラスメント相談窓口を設置し、職員の労働環境の安全を確保するための様々な対策を実施します。
カスタマーハラスメントとは？
カスタマーハラスメントとは、次の(1)から(3)の全てを満たす行為です。
(1)顧客等の言動であって
(2)その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えるものにより、
(3)当該労働者の就業環境が害されること。
具体的には、以下のような言動が該当します。
（１）言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの
- そもそも要求に理由がない又は対応が不可能な要求（セクシャルハラスメント、プライバシーの侵害等）
- 対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求（法令に違反するおそれのある事務処理の要求）
（２）手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの。
- 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、土下座等の要求等）
- 威圧的な行為（大声で責める、反社会的なつながりをほのめかす等）
- 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動（頻繁なクレーム、同じ質問を繰り返す等）
- 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁、長電話等）
水俣市カスタマーハラスメント対応方針
（！）カスタマーハラスメントに毅然とした態度で対応し、職員及び職場環境の安全を確保します。
（２）カスタマーハラスメントに関する苦情相談があった場合、その内容に応じて迅速かつ適切な解決を図ります。
（３）カスタマーハラスメントが生じた場合、再発防止に向けた措置を講じます。
（４）カスタマーハラスメントを生じさせる言動の抑止のため、職員に対し悪質と考えられるものへの対処を行うことができる体制を整備します。
（５）職員がカスタマーハラスメントに関する苦情の申出、調査協力その他カスタマーハラスメントが生じた場合の職員の対応に起因して、職場において、て不利益を受けることがないようにします。
カスタマーハラスメント対応
窓口や電話等において、行政サービス等利用者からカスタマーハラスメントの疑いのある言動・態様が見られた場合、状況に応じて以下の対応をとります。
- 行政サービス等利用者の要求内容について、要求手段を要求の態様（言動）から正当なクレームとカスタマーハラスメントのどちらに該当するかを判断します。
- カスタマーハラスメントに該当する場合、対応する職員を一人にせず、上司や同僚の職員等がサポートにはいります。
- 組織として事実確認を行い、対応方針を決定します。相手に対して丁寧な説明を行った上で、録音等による記録を行い、長時間（約３０分以上）に及ぶ繰り返しの要求等に対して、対応の打ち切りを行うほか、さらに悪質なケースや凶器等を保有する場合等、職員の安全確保が必要な場合は、警察への通報や市役所からの退庁要求等を行うことがあります。
- 対応した職員等の健康面の影響や今後の対応等について、面談によるフォローや関係機関への情報共有により、カスタマーハラスメントの再発防止につなげます。